過去、僕はあるプロモーションでミスをした。詳細は書けないが、パートナー企業のコールセンターに僕が間違った指示を出してしまった（僕はクライアント企業の担当という立場だ）。
ある時それが発覚し、対応に追われることになった。僕は平謝りしてそのパートナー企業にも対応をお願いした。もちろんそれはミス対応の費用として、追加でお支払いをすべきことだった。
しかしその時、相手のパートナー企業の担当（２人）が「なんとかするので大丈夫ですよ」と言ってくださり、僕のミスをカバー（もみ消して）くれたのだ。
僕は本当に申し訳なく思ったし、後日個人的にその担当お２人をランチに誘い、せめてもの償いにホテルのビュッフェをご馳走した。それ以降も、何かある度にそのパートナー企業の担当に相談したいと思ったし、僕も自社内では全力でその企業の味方として振る舞うようにした。
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相手から見ると「クライアント企業の担当がミスをした」という出来事に対し「そのミスはそちらが原因なので、追加費用をお支払いください」というのが、その時の「点」で考えると自然なコミュニケーションだし、理屈の上でも正しいと思う。
しかし、その２人は「点」で見ると理屈上間違っているとも捉えられる判断をすることによって、僕というクライアントから信頼を得た。そしてその先の売り上げや、長期的に良い関係性を構築すること、つまり「線」にすることに成功した。
コミュニケーションは、「点」ではなく先を見据えた「線」で考えるとその時の対応が変わってくる。僕はこの出来事で、パートナー企業の担当２人から大事なことを学んだ。
